Без клиента не бывает путешествия к клиенту, поэтому для того, чтобы построить путешествие, вам нужно знать, кто ваши клиенты. Понимание различных типов людей, которые пользуются нашими услугами, позволит нам разрабатывать, персонализировать и внедрять инновации в наши предложения для удовлетворения потребностей более широкой аудитории.
Первым шагом является создание персоналий для различных типов людей, которые пользуются нашими услугами. Допустим, вы являетесь членом совета по туризму в крупном городе и хотите внедрить картографирование путешествий как способ понять, как вы можете наилучшим образом обслуживать туристов, которые приезжают в гости.
Следующие вопросы могут помочь вам создать образ:
- Чего ожидают наши клиенты от своей поездки?
- Какого рода волнений они сейчас жаждут в своей жизни?
- Откуда они берутся?
- На каких языках они говорят или понимают?
- Каковы их привычки, когда они отправляются в отпуск, и какие культурные аспекты следует учитывать?
- Каковы их цели? Для чего они здесь? (например, посещение друзей и семьи, отпуск, бизнес, конференция, расслабление, приключение и т.д.)
- Что они считают важными вещами, которые могут улучшить или сломать их опыт?
- Каковы их временные и бюджетные ограничения?
Если вы можете ответить на эти вопросы без необходимости проводить какие-либо исследования, это может свидетельствовать о том, что вы уже хорошо знаете, кто ваши гости.. Но не попадайтесь в ловушку создания образа, основанного на том, что мы думаем, а не на том, что мы знаем! Если вы основываете свою персону на предположениях, весь путь клиента может потерять свою актуальность — используя неточное представление об опыте наших клиентов, мы можем создавать услуги, которые не являются релевантными, не отвечают потребностям людей и в конечном итоге приводят к пустой трате времени и денег. Карты Good journey основаны на актуальных исследованиях клиентов. Либо вы начинаете проводить исследование на этом этапе, либо основываете его на исследованиях, которые уже были проведены заранее.
Личность всегда должна быть основой каждой карты путешествия – с хорошими персонами ваша команда может иметь коллективное представление о личностях, потребностях и пожеланиях людей, которым вы пытаетесь помочь. Такое коллективное понимание позволяет членам команды получить представление об опыте клиентов без необходимости проводить с ними личные собеседования. Понимая это, вы можете чувствовать себя комфортно, принимая решения об обслуживании, основанные на реальном опыте и потребностях людей. Создание вымышленного персонажа, представляющего группу туристов, подтвердит правильность шагов в вашей карте путешествия, поскольку тогда станет понятно, почему этот человек действует так, как он поступает, когда ему приходится принимать решение.
Отправить ответ