Дизайн сервиса, и в частности составление карт путешествий, обладает огромным потенциалом для изменения индустрии путешествий и туристской деятельности в положительную сторону. По мере того, как отдельные поставщики используют потенциальные возможности составления карт путешествий, они могут создавать более привлекательные впечатления для своих гостей. Независимо от того, применяются ли подходы к услугам в небольшом отеле или в рамках крупной организации по управлению туристическими направлениями (DMO), карты путешествий могут быть созданы в соответствии с различными контекстами и вариантами использования в индустрии туризма.
Время от времени каждый жаждет небольшой смены обстановки или отдыха на выходные, чтобы внести разнообразие и азарт в свою жизнь. Существует так много различных туристических компаний, что мы не можем сосредоточиться на каждом их аспекте, поэтому в этой статье мы сосредоточимся на управлении туристическими направлениями, а не на всех других компаниях, которые предоставляют туристические услуги и которые могут извлечь выгоду из составления карт путешествий клиентов.
Организации в индустрии туризма, которые могут извлечь выгоду из составления карт путешествий, включают отели, рестораны, авиакомпании, аэропорты, поставщиков приключенческих мероприятий и многие другие. Во время отпуска поездка клиента часто включает в себя одного или нескольких из этих различных поставщиков услуг. Принимая во внимание более широкий контекст и то, как эти услуги могут взаимосвязываться и дублировать друг друга, поставщикам предоставляется возможность сотрудничать и развивать впечатления от поездок для клиентов, которые получают максимальное удовлетворение и как можно меньше сбоев в работе.
Мы часто фокусируемся на туристических направлениях, однако поставщики услуг, такие как отели и рестораны, могут рассматривать себя как отдельные туристические направления. Это связано с тем, что у них те же интересы и обязанности, что и у самой организации по управлению туристическими направлениями: поиск и мотивация гостей к посещению, предоставление информации, помощь советами и обеспечение максимально приятного пребывания. Как отель, вы можете изучить целевую группу места назначения, в котором вы находитесь. Если целевая группа пункта назначения примерно подходит вам как отелю, вы можете попытаться адаптировать ее под свою собственную целевую группу или основать свою целевую группу на группе пункта назначения.
Во-первых, важно понимать сложность туризма как продукта или услуги и почему составление карт путешествий помогает сделать понятными впечатления гостя.
Туризм определяется как “деятельность лиц, отправляющихся в места за пределами своей обычной среды обитания и остающихся там не более чем на один год для отдыха, деловых и других целей…”.
Как следует из приведенного выше определения, существуют различные причины и мотивации для туризма, будь то люди, отправляющиеся в отпуск, деловую поездку, посещение друзей и семьи и т.д.
Путешествие — это опыт, который может включать в себя высокий уровень эмоциональной вовлеченности.
Туристы — независимо от того, путешествуют ли они с целью отдыха или по делам — часто очень чувствительны ко времени, возлагают большие надежды на то, что они испытают, и малейшее неудобство способно испортить всю поездку.
Туризм обладает некоторыми особыми особенностями, которые необходимо учитывать при попытке понять процесс обслуживания клиента, которые отличают туризм от других отраслей, предоставляющих услуги. Наиболее важным в контексте составления карт путешествий является то, что это целый набор независимых, но взаимосвязанных сервисов, которые можно воспринимать как единое целое. Туристы часто не в состоянии провести различие между различными поставщиками услуг и тем, кто из них предоставил плохой сервис. Например, представьте, что вы заказываете трансфер из аэропорта в свой отель. Автобус опаздывает, и вам приходится стоять на жаре или холоде в ожидании дольше, чем вы ожидали. Теперь вы поздно заселяетесь в свой номер, и день уже прошел не так, как планировалось. Кого вы обвиняете? Вы можете пожаловаться в отель, но, скорее всего, это сторонний оператор, управляющий трансфером, его расписанием и его сотрудниками. Когда взаимосвязанные сервисы выходят из строя, они могут испортить всю поездку.
Есть несколько вопросов, которые организациям, управляющим пунктами назначения, следует задать в процессе составления карт поездок своих клиентов. Они включают в себя:
- Кто наши гости?
- Как люди узнают о нас как о месте назначения?
- Какая информация им нужна?
- Как вы можете повысить удовлетворенность и лояльность гостей?
Отправить ответ